Amazonせどりをしていると避けて通れないとても対応したくない出来事に遭遇します。それは・・・
購入者さんからのクレームの連絡((+_+))汗
購入者さんからのお問い合わせは色々ありますが、私が経験したことを参考に対応して頂きたいと思います。
また突然やってくる「評価３」どうしようもないと諦めていませんか？
「店舗ではもう売っていないと諦めてましたが買えてよかったです。」など
良いお問い合わせなら何も言うことはありませんが・・・悪い問い合わせや面倒くさいお問い合わせはビジネスをやっていれば当然あります。
≪例えば・・・≫
「使い方が分かりません。」
「破損してました。」などなど・・・
目次
私の実体験
私は以前「相棒 season 10 ブルーレイＢＯＸ」を販売しました。
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⇩⇩⇩
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その時、新品で出品しましたがAmazonから購入者さんの所に届くまでに「外箱」の「角」が潰れてしまいました。
私がFBAに送る時に潰れたのか？
Amazonが購入者さんに送る時に潰れたのか？
分かりませんが・・・汗
私が検品した時は大丈夫だったのでセラーセントラルに問い合わせましたが「Amazonからの返事」は「そんなの知りません」的な返事でしたので、私がFBAに送る時に潰れたのだと思います。(´･ω･｀)汗
そして購入者さんから「クレームの連絡が来ました」
箱潰れてるよ( ｀ー´)ノ怒
そこでこんなメールを送り「一部返金」しました。
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このメールの後に何回かやり取りをして、その時の「新品価格」から「ほぼ新品価格」を差し引いて３０００円を「一部返金」しました。
購入者さんからのお問い合わせの種類
お問い合わせには何個かパターンがあります。
- いきなり評価「1」
- いきなり電話がかかってくる
- アマゾン経由でメールが来る
- 問い合わせもなく返品される
対応方法の種類
対応方法も何個かパターンがあります。
- アマゾンに評価削除依頼する
- 返金or一部返金する
- 要望に応える
- アマゾンに丸投げする
基本的にはAmazonに助けてもらおう
購入者さんから「初期不良や故障などがありメーカー保証を利用したい」と言われたら・・・
FBAを利用してAmazonで販売をしている場合は基本的には販売するだけでクレームがあったとしても購入者さん本人がメーカーに連絡してメーカー保証を利用してもらうハズですが・・・
知らない購入者さんがほとんどです。
また、ＦＢＡでは購入者さんが購入してから30日間の返品保証が付いてます。30日を過ぎた商品については購入者さんが直接メーカーに連絡してもらう事になっていますが・・・
知らない購入者さんがほとんどです。
たまに、何ヶ月もしてから「返品したい」とか「交換して！！」などの連絡がきます。
自分で対応しきれなくなったら早い段階でAmazonに助けを求めましょう。
Amazonセラーセントラルに問い合わせる
セラーセントラルログイン画面の
「右上」にある「ヘルプ」を選択
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「お困りの内容を選択して説明してください」から選択してセラーセントラルにお問い合わせしましょう。
とりあえず謝って「良い返事」も「悪い返事」もその日のうちに購入者さんへ連絡しましょう。
Amazonに評価削除依頼をしよう
商品出品数が増えれば、購入者さんも増えていきます。すると【評価】と言うものが購入者さんにされます。
- 商品状態はどうだったか？
- コンディション説明と同じ商品状態だったか？
- 発送はスムーズにされかた？
- 商品は壊れていなかったか？
などなど「購入した商品について」評価を購入者さんにして頂きます。評価する人もいればしない人もいます。しない人の方が多いですが、良い評価をされればされるほどあなたのお店の評価があがり「信頼も上がります」
「 4 」 ⇒ 普通
「 3 」 ⇒ 微妙
「 2 」 ⇒ 悪い
「 1 」 ⇒ とても悪い
Amazonの規定では大体このようになっています。
・・・が
購入者さんは「 3 」⇒ 普通
と思っている場合が多いです。
あなたは最低でも 「 4 」を貰えるようにしましょう。
いきなり評価「1」とか「2」、「3」は致命傷です。
すぐに削除してもらいましょう。
本来ならお客様に謝罪となんで評価「1」なのかを聞いてお客様本人に削除してもらいますが・・・正直言って期待は薄いです((+_+))汗
ではどうするか？？
Amazonに削除してもらいます。
評価削除の手順
セラーセントラルにログインします
⇩⇩⇩
https://sellercentral-japan.amazon.com
パフォーマンス ⇒ 評価 をクリック
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注文番号をクリック
⇩⇩⇩
注文番号をコピーする
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一番下までスクロール
左下の隅っこにある「サポートを受ける」をクリック
右下のお問い合わせをクリック
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購入者からの評価を選択
コピーして置いた「注文番号」を貼り付ける
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「フルフィルメント by Amazon（FBA）の評価」にチェックを入れる
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※追加情報に一言「納得しない事を」入れておくと効き目があると思います。
≪例えば・・・≫
商品の使い方が難しかった・・・
評価「 1 」(こう言うの本当にありますｗ)
「これは商品のレビューである為削除をお願いします」
みたいな感じで。
「送信」します。
１００％消えるわけではありませんがやらないよりは消える確率は上がります。
返金の手順
お客様から商品を購入しました「ちょっと破損していましたがどうしても使う用事があったので使いました」とか他の理由で返金をすることがあります。
そんな時は、謝罪し返品して返金しますか？などお客様を怒らせないよう返事をします。
今後も使い続けたいなど言われたら謝罪の気持ちを伝え「一部返金」しますか？って聞いたりします。
基本的にはAmazon対応の返品期限(３０日)ですが、期限を過ぎていたりAmazon対応外で返金したいときになどに必要になります。
一部返金
セラーセントラルにログインします
⇩⇩⇩
https://sellercentral-japan.amazon.com
注文管理をクリック
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最近注文が入った商品ならすぐ見つかりますが、何日も前に注文があった商品の場合は期間をさかのぼって探しましょう。
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他にも探しやすい方法で探しましょう。
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見つかったら「注文番号」をクリック
⇩⇩⇩
「返金する」をクリック
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「一部返金」選び「返金額」を入力し、「購入者へのメッセージ」を入れ「一部返金」をクリック
返金完了と出れば完了
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全額返金
「全額返金」をクリック
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番外編 ≪突然電話が来る≫
いきなり電話がかかってくる
セラーセントラルに登録してある電話番号に突然知らない番号から電話が来ます。初めはビビッてうまく対応できませんが大丈夫です。
とりあえず要望を聞いてあげればいいのです。
そしてAmazon経由でメールをしてもらうように誘導すれば記録も残るのでAmazonに質問もできるようになります。
※折り返しの電話番号、メールアドレス、連絡時間帯、期日など確認しましょう
Amazon経由でメールをもらう方法
購入者さんにあなたのAmazon販売ページへ飛んでもらいます
赤枠をクリック（あなたの店舗と仮定します）
⇩⇩⇩
「すべての評価を見る」をクリック
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ここから質問してもらうとAmazon経由であなたにメールが来るので対応しやすくなります。
最近はお客様がスマホから送ってきたりするので返事はその日にしましょう。
調べてるなら「今調べてますので・・・」と返事しましょう。何もしないよりは良いです。逆の立場になってみましょう。
問い合わせもなく返品される
問い合わせの電話もメールも何もないまま「返品されることがあります」かなりビビります・・・
未開封ならそのまま再出品しますが、開封されていた場合はなんで返品されたかAmazonから「メモ書き」が商品に貼られて返送されますので確認して再出品できそうなら再出品しましょう。
開封されていていても、他は大丈夫そうならその事をちゃんと出品コメントに書いてから出品しましょう。
まとめ
正直なところ、購入者さんからの直接的な問い合わせは「ほとんどありません」私の場合は月に１回来るか来ないか程度です。
評価はある程度あるので「評価削除方法」か必ず一読して頂いた方が良いです。
対応出来なかったり悩んだりした場合は「セラーセントラル」に問い合わせましょう。
クレームに気にせずドンドン仕入れて販売しましょう(*^_^*)
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